Líder Mesa de Servicios
Importante empresa del sector
Actuar como el punto único de contacto (SPOC) para la administración y gestión de la Torre Mesa de Servicio, asegurando atención oportuna de los usuarios y la correcta operación de los servicios. Coordinar técnica y operativamente las acciones necesarias para garantizar la entrega eficiente, efectiva y de alta calidad del soporte técnico a los usuarios finales de la Corporación.
Requisitos
• Mínimo 8 años de experiencia en áreas de soporte técnico y servicio al usuario.
• Experiencia comprobada en liderazgo de equipos de Mesa de Servicio.
• Gestión de relaciones con clientes internos y coordinación con otras torres técnicas.
• Manejo de herramientas ITSM y gestión de incidentes.
• Dominio de ServiceNow para gestión de tickets y escalamientos.
• Análisis y reporte de indicadores de desempeño (KPI, SLA).
• Metodologías de mejora continua y gestión de calidad.
• Certificado ITIL Foundation v4 o superior (obligatorio).
• Manejo de herramientas ITSM y gestión de incidentes.
• Dominio de ServiceNow para gestión de tickets y escalamientos.
• Análisis y reporte de indicadores de desempeño (KPI, SLA).
• Metodologías de mejora continua y gestión de calidad.
• Microsoft Certified.
• HDI Support Center Manager o similares.
Funciones
• Liderar las actividades del personal de la Mesa de Servicios, garantizando la correcta atención de los requerimientos de los
usuarios.
• Monitorear el cumplimiento de SLA, escalamiento oportuno y resolución de incidentes críticos.
• Implementar procesos basados en ITIL y otras mejores prácticas aplicables al soporte técnico.
• Definir e implementar estrategias para garantizar la continuidad operacional de las plataformas de soporte.
• Coordinar y supervisar la respuesta proactiva y reactiva ante incidentes, alertas y degradaciones.
• Elaborar, analizar y presentar informes de gestión, KPI y métricas operacionales de la Torre.
• Gestionar y escalar incidentes y problemas según criticidad, dentro de los tiempos comprometidos.
• Analizar tendencias y proponer mejoras continuas en procesos y herramientas.
• Actuar como referente técnico del servicio ante el cliente o la organización.
• Velar por el cumplimiento de KPIs: ≥98% atención de tickets en plazo, ≥90% CSAT, ≤5% tasa de abandono de llamadas.
Formación
• Título profesional otorgado por Instituto Profesional o Universidad en áreas de Tecnologías de la Información, Ingeniería en
Informática, Soporte Computacional o carreras afines.
• Duración mínima de la carrera: 8 semestres.
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