Gestor de Canal WEB

En KPaz buscamos incorporar un Gestor de Solicitudes y Reclamos para participar en un proyecto de transformación del área de Servicio al Cliente de una importante organización. El rol será responsable de gobernar la operación de proveedores de resolución, asegurar la calidad de las respuestas y promover mejoras en procesos, CRM, automatización y experiencia cliente.

Modalidad: Híbrida, en Santiago.

Posición disponible para residentes en Chile.

Qué harás

• Gestionar el desempeño operacional y contractual de proveedores de resolución, asegurando SLA y calidad.
• Monitorear volúmenes, tiempos de atención y calidad de resolución de solicitudes y reclamos.
• Auditar la clasificación de requerimientos y la calidad de las respuestas entregadas a clientes.
• Revisar y mejorar procedimientos, criterios de escalamiento y estándares de respuesta.
• Coordinar con distintas áreas para asegurar respuestas claras, precisas y orientadas al cliente.
• Gestionar y priorizar mejoras evolutivas en CRM y flujos de atención.
• Identificar oportunidades de automatización y mejora de procesos junto a equipos internos y externos.
• Analizar resultados de satisfacción y generar acciones correctivas mediante procesos de mejora continua.

Lo que te ofrecemos

• Seguro de vida
• Seguro complementario de salud
• Reajuste IPC (semestral)
• Programa de referidos (clientes y candidatos)
• Programa de capacitación en alianza con Platzi
• Plan de carrera y movilidad interna
• Día libre por cumpleaños
• Regalos por nacimiento o matrimonio

Requisitos mínimos

• Formación en Ingeniería Comercial, Ingeniería Civil Industrial, Derecho, Administración de Empresas o carrera afín.
• Al menos 4 años de experiencia en gestión de operaciones, calidad de servicio o gestión de proveedores BPO/tecnología.
• Experiencia en al menos dos de estos ámbitos: gestión de proveedores, reclamos regulados, CRM/taxonomías, automatización o mejora de procesos.
• Experiencia gestionando SLA, indicadores de desempeño y calidad de servicio.
• Capacidad de análisis de datos para auditoría y generación de acciones correctivas.
• Habilidades de negociación, coordinación e influencia con distintos equipos y proveedores.

Deseable

• Experiencia en industrias reguladas como seguros, salud o banca.
• Conocimiento funcional de Dynamics 365 u otros CRM.
• Excel avanzado y/o Power BI.
• Conocimientos de Lean, RPA o metodologías de mejora de procesos.
• Experiencia trabajando con soluciones basadas en IA para clasificación o resolución de requerimientos.