Líder Mesa de Servicios

Actuar como el punto único de contacto (SPOC) para la administración y gestión de la Torre Mesa de Servicio, asegurando atención oportuna de los usuarios y la correcta operación de los servicios. Coordinar técnica y operativamente las acciones necesarias para garantizar la entrega eficiente, efectiva y de alta calidad del soporte técnico a los usuarios finales de la Corporación.

Requisitos

• Mínimo 8 años de experiencia en áreas de soporte técnico y servicio al usuario.

• Experiencia comprobada en liderazgo de equipos de Mesa de Servicio.

• Gestión de relaciones con clientes internos y coordinación con otras torres técnicas.

• Manejo de herramientas ITSM y gestión de incidentes.

• Dominio de ServiceNow para gestión de tickets y escalamientos.

• Análisis y reporte de indicadores de desempeño (KPI, SLA).

• Metodologías de mejora continua y gestión de calidad.

• Certificado ITIL Foundation v4 o superior (obligatorio).

• Manejo de herramientas ITSM y gestión de incidentes.

• Dominio de ServiceNow para gestión de tickets y escalamientos.

• Análisis y reporte de indicadores de desempeño (KPI, SLA).

• Metodologías de mejora continua y gestión de calidad.

• Microsoft Certified.

• HDI Support Center Manager o similares.

Funciones

• Liderar las actividades del personal de la Mesa de Servicios, garantizando la correcta atención de los requerimientos de los

usuarios.

• Monitorear el cumplimiento de SLA, escalamiento oportuno y resolución de incidentes críticos.

• Implementar procesos basados en ITIL y otras mejores prácticas aplicables al soporte técnico.

• Definir e implementar estrategias para garantizar la continuidad operacional de las plataformas de soporte.

• Coordinar y supervisar la respuesta proactiva y reactiva ante incidentes, alertas y degradaciones.

• Elaborar, analizar y presentar informes de gestión, KPI y métricas operacionales de la Torre.

• Gestionar y escalar incidentes y problemas según criticidad, dentro de los tiempos comprometidos.

• Analizar tendencias y proponer mejoras continuas en procesos y herramientas.

• Actuar como referente técnico del servicio ante el cliente o la organización.

• Velar por el cumplimiento de KPIs: ≥98% atención de tickets en plazo, ≥90% CSAT, ≤5% tasa de abandono de llamadas.

Formación

• Título profesional otorgado por Instituto Profesional o Universidad en áreas de Tecnologías de la Información, Ingeniería en

Informática, Soporte Computacional o carreras afines.

• Duración mínima de la carrera: 8 semestres.